دليل
الإرجاع واسترداد المبلغ عند التسوق من الإنترنت في السعودية
ما حقك في إرجاع طلب اشتريته من الإنترنت في السعودية، ومتى يعود إليك المبلغ؟
يعطيك نظام التجارة الإلكترونية في السعودية حق فسخ العقد خلال 7 أيام من استلام المنتج إذا لم تستعمله، مع استثناءات منها المنتج المصنوع حسب طلبك. وسياسة المتجر قد تمنحك مدة أطول، لكن بعض الأصناف، مثل مستحضرات التجميل في بعض المتاجر، لا تُقبل إعادتها. وبعد قبول المرتجع يعود إليك في العادة ما دفعته فعلًا بعد الخصم، إلى وسيلة الدفع نفسها أو إلى محفظتك في المتجر.
الخلاصة
- المهلة في النظام 7 أيام من الاستلام لمنتج لم تستعمله، وسياسة المتجر قد تمنحك مدة أطول.
- العيب أو الاختلاف عن الوصف أمر منفصل، ويمكنك أن تطلب معالجته ولو بعد الأيام السبعة.
- مستحضرات التجميل والمنتج المخصّص لك والمنتج المخفّض قد يكون لها حكم مختلف، فاقرأ صفحة المنتج قبل الشراء.
- تسترد في العادة ما دفعته بعد الخصم، والكاش باك قد يُسحب من رصيدك إذا أرجعت الطلب.
- احتفظ بالفاتورة وصور المنتج والمحادثات، فهي ما تحتاجه إذا رفض المتجر طلبك.
كم يومًا يعطيك النظام لإرجاع طلب اشتريته من الإنترنت؟
تنص المادة 13 من نظام التجارة الإلكترونية على أن لك أن تفسخ العقد خلال 7 أيام تبدأ من يوم استلام المنتج، إذا لم تكن قد استعملته. والفسخ هنا معناه أن تتراجع عن الشراء وتعيد المنتج.
هذه هي المدة التي يذكرها النظام، وسياسة المتجر قد تمنحك مدة أطول. وبعض متاجرنا يعطيك مدة أطول بكثير، كما ترى في الجدول أسفل هذا القسم.
وفي النظام حكمان آخران يفيدانك. الأول في المادة 14: إذا تأخر التسليم أكثر من 15 يومًا، ما لم يُتفق على مدة أخرى، فلك أن تفسخ العقد. والثاني أن الإعلان الإلكتروني يُعد جزءًا من العقد، وأن على المتجر أن يصدر لك فاتورة تبين المبلغ كاملًا، ومعه الرسوم والضرائب.
ولحق الفسخ استثناءات يذكرها النظام. من الاستثناءات:
- منتج صُنع لك خصيصًا، أو عُدّل حسب المواصفات التي طلبتها.
- التسجيلات والبرامج بعد فتح ختمها الأصلي.
- الصحف والمجلات والمطبوعات.
- خدمات السكن أو النقل أو الإعاشة المرتبطة بموعد أو مدة محددة.
- المنتج الذي تلف لأنك أسأت استعماله.
هذا شرح مبسّط وليس استشارة قانونية. المرجع هو نص النظام نفسه، ورابطه أسفل هذا القسم.
مدة الإرجاع في كل متجر من متاجرنا
ماذا تفعل إذا وصلك المنتج معيبًا أو مختلفًا عن وصفه؟
هذه حالة تختلف عن التراجع عن الشراء. فإذا وصلك منتج فيه عيب، أو لا يطابق الوصف الذي اشتريته على أساسه، فلك أن تطلب من المتجر معالجة الأمر، ولو مرت الأيام السبعة.
ولأن الإعلان جزء من العقد، فصفحة المنتج كما رأيتها يوم الشراء هي وصفه. لذلك صوّر الصفحة قبل الدفع إذا كان المنتج غاليًا. وإذا وجدت مشكلة عند الاستلام، فصوّر المنتج والعلبة وملصق الشحن قبل أن ترمي شيئًا.
وفي متاجرنا أمثلة على ذلك. في نايس ون لا تُعاد مستحضرات التجميل، لكن الحال يختلف إذا وصلتك تالفة. وفي تيمو يغطي برنامج حماية الشراء الطرد التالف أو المختلف عن وصفه باسترداد كامل، وربما بعد أن تعيد المنتج.
أبلغ المتجر بالمشكلة في أقرب وقت بعد الاستلام، فبعض المتاجر تحدد مدة للبلاغ عن التلف.
ما المنتجات التي لا تقبل المتاجر إرجاعها في الغالب؟
لكل متجر قائمة أصناف لا يعيدها، وتجدها عادة في صفحة المنتج أو في سياسة الإرجاع. وأكثر ما يتكرر في متاجرنا هو مستحضرات التجميل والعناية. فنمشي يستثنيها من الإرجاع والاستبدال كليًا. وفي نايس ون لا تعود حتى لو لم تُفتح، والاستثناء الوحيد أن تصلك تالفة.
ومن الأصناف التي تتكرر أيضًا في سياسات متاجرنا: الملابس الداخلية وملابس السباحة، والطعام والبقالة، والمنتج الذي نُقش عليه أو غُلّف حسب رغبتك.
وانتبه للمنتج المخفّض، فبعض المتاجر تعطيه مدة أقصر، أو تجعل بيعه نهائيًا. في سيفورا مثلًا يقصر وقت الإرجاع إلى 3 أيام بعد التوصيل إذا كان المنتج مخفّضًا أو جزءًا من عرض. وفي أيهيرب يُعد بيع المنتج المخفّض القريب من تاريخ «Best By» نهائيًا.
قبل أن تشتري صنفًا لا يُرجع، تأكد من اللون والمقاس والنوع، فلن تستطيع تغيير رأيك بعد الاستلام.
ماذا يحدث لكود الخصم أو الكاش باك إذا أرجعت الطلب؟
القاعدة العامة أن المبلغ الذي يعود إليك هو ما دفعته فعلًا بعد الخصم، وليس السعر الأصلي. وهذا ما تنص عليه شروط ممزورلد مثلًا. وتوضح ستايلي أن قيمة الكود نفسها لا تُعاد إليك إذا أرجعت جزءًا من طلب خُصم بكود.
أما الكاش باك فأمره مختلف. هو رصيد يُضاف إلى حسابك بعد الطلب، كما في أغلب أكواد نون. فإذا أرجعت المنتج، فقد يسحب المتجر هذا الرصيد كله أو جزءًا منه، لأن الطلب الذي استحققته عليه لم يكتمل. وكذلك نقاط المكافآت: في سيفورا تخسر نقاط MY SEPHORA التي كسبتها من المنتج المرتجع.
وإذا كان الكود مشروطًا بحد أدنى للسلة، ثم أعدت جزءًا من الطلب، فاقرأ شروط المتجر لتعرف كيف يُحسب المبلغ الذي تسترده.
لا تفترض أن الكود يعود إليك لتستعمله من جديد بعد الإرجاع. اقرأ شروط المتجر، أو اسأل خدمة العملاء قبل أن تعيد الطلب.
متى يصلك المبلغ بعد الإرجاع، وإلى أين يعود؟
تبدأ مدة الاسترداد في الغالب بعد أن يستلم المتجر المرتجع ويفحصه ويقبله، وليس من يوم تسليمه للمندوب. ولا تتوقع أن يعود كل ما دفعته، ففي نون وستايلي مثلًا لا تُرد رسوم الشحن ولا رسوم الدفع عند الاستلام.
وتختلف وجهة المبلغ بحسب طريقة الدفع. هذه الصورة العامة، والتفاصيل في سياسة كل متجر:
- البطاقة البنكية: يعود المبلغ إلى البطاقة نفسها خلال أيام عمل، وتختلف المدة من بنك إلى آخر.
- محفظة المتجر: هي الأسرع في الغالب، لكن الرصيد يبقى داخل المتجر، وقد لا يمكن تحويله إلى نقد.
- تابي أو تمارا: يعود المبلغ إلى حسابك لدى الخدمة التي دفعت بها، ولا يذهب إلى وسيلة أخرى.
- الدفع عند الاستلام: قد لا يعود إليك المبلغ نقدًا. في نمشي وممزورلد مثلًا يُضاف إلى محفظتك في المتجر، ونمشي تحوّله إلى حسابك البنكي إذا طلبت ذلك من خدمة العملاء.
عند تقديم الإرجاع، انظر إلى أين سيذهب المبلغ قبل أن تؤكد، فبعض المتاجر تخيّرك بين الرصيد ووسيلة الدفع.
كيف تقدّم طلب إرجاع لا يُرفض؟
أغلب أسباب رفض المرتجع تعود إلى حالة المنتج، أو إلى انتهاء المدة. هذه خطوات تحميك من الحالتين:
- افتح سياسة الإرجاع وصفحة المنتج، واعرف آخر يوم تستطيع فيه الإرجاع. وانتبه من أي يوم تُحسب المدة، فأغلب متاجرنا تحسبها من يوم الاستلام.
- أبقِ المنتج كما وصلك: دون استعمال، ومعه بطاقاته وعلبته الأصلية وملحقاته.
- صوّر المنتج والعلبة قبل أن تغلقها، واحتفظ بالفاتورة.
- قدّم الطلب من حسابك في الموقع أو التطبيق. وإذا كانت سياسة المتجر تطلب موافقته أولًا، فلا ترسل شيئًا قبلها.
- احتفظ بإيصال التسليم أو رقم التتبع حتى يصل المبلغ.
- راجع حسابك البنكي أو محفظة المتجر بعد المدة التي ذكرها المتجر.
إذا اشتريت عدة منتجات ضمن عرض واحد، فقد تحتاج إلى إرجاعها كلها معًا، كما في شروط الماجد للعود.
ماذا تفعل إذا رفض المتجر الإرجاع أو تأخر في رد المبلغ؟
ابدأ بسؤال المتجر عن سبب الرفض كتابةً، في محادثة الدعم أو بالبريد، حتى يبقى الرد محفوظًا لديك. فقد يكون السبب شيئًا يمكن إصلاحه، كبطاقة ناقصة أو صورة غير واضحة.
ثم قارن السبب بسياسة المتجر المنشورة وبما يذكره النظام. فإذا طلبت إرجاع منتج لم تستعمله داخل المدة، أو كان المنتج معيبًا أو مختلفًا عن وصفه، فاعرض ذلك على المتجر مع الفاتورة وصور المنتج وصورة صفحته.
وإذا بقي الخلاف، فيمكنك التواصل مع وزارة التجارة على رقمها الموحد 1900، أو عبر بريدها [email protected]. اشرح المشكلة باختصار، واذكر اسم المتجر ورقم الطلب وتاريخ الاستلام، وأرفق ما لديك من مستندات.
اكتب لخدمة العملاء بهدوء واختصار، واطلب رقم تذكرة لكل تواصل.
أسئلة وأجوبة
هل يمكنني إرجاع منتج فتحت علبته؟
يعتمد ذلك على المنتج وعلى سياسة المتجر. حق الفسخ في النظام مشروط بألا تكون استعملت المنتج، وكثير من المتاجر تطلب أن يعود في غلافه الأصلي. والتسجيلات والبرامج من استثناءات النظام بعد فتح ختمها، ومستحضرات التجميل لا تُعاد في بعض المتاجر ولو بقيت مغلقة.
هل تُرد رسوم الشحن عندما أرجع الطلب؟
في عدد من متاجرنا لا تُرد رسوم الشحن ولا رسوم الدفع عند الاستلام بعد التسليم. لكن الحال قد يختلف إذا كان الخطأ من المتجر، كأن يصلك المنتج تالفًا، كما في سياسة سيفورا. اقرأ سياسة الإرجاع قبل أن تختار طريقة الدفع.
هل يمكنني إلغاء الطلب قبل أن يُشحن؟
يعتمد ذلك على المتجر وعلى مرحلة الطلب، والإلغاء قبل الشحن أسهل عادةً من الإرجاع بعده. الماجد للعود مثلًا يرد المبلغ كاملًا إذا ألغيت قبل الشحن، وفي تويو يبقى الإلغاء متاحًا حتى يقبل المطعم أو المتجر الطلب. ابحث عن زر الإلغاء في صفحة الطلب حين تغيّر رأيك.
هل يحق لي إلغاء الطلب إذا تأخر توصيله؟
في حالة محددة نعم. تذكر المادة 14 من نظام التجارة الإلكترونية أن لك فسخ العقد إذا تأخر التسليم أكثر من 15 يومًا، ما لم يُتفق على مدة أخرى. وقبل ذلك، تواصل مع المتجر واطلب موعدًا واضحًا للتسليم.
لماذا وصلني المبلغ رصيدًا في المحفظة لا في بطاقتي؟
السبب في الغالب أنك دفعت عند الاستلام، أو أنك اخترت الرصيد عند تقديم الإرجاع. بعض المتاجر تضيف مبلغ طلبات الدفع عند الاستلام إلى المحفظة، ومنها من يحوّله إلى حسابك البنكي عبر خدمة العملاء، كما في نمشي. اسأل الدعم إذا لم يكن هذا ما طلبته.
هل يمكنني استبدال المقاس بدل الإرجاع؟
في بعض المتاجر نعم. في نمشي مثلًا تستطيع تبديل المقاس مرة واحدة، فإن لم يناسبك الجديد أيضًا فلك أن ترجعه. وإذا لم يتح المتجر الاستبدال، فقد تحتاج إلى إرجاع المنتج وطلب المقاس الآخر من جديد.